INSOLITE

Une facture de téléphone portable de 5 457,13 euros. C’est ce qu’a reçu vendredi un Saint-Joséphois abonné chez Orange. Un record dont il se serait bien passé.

Croyant à une erreur, notre homme s’empresse donc d’appeler le service client de son opérateur qui lui confirme la sentence : “J’ai passé toute ma journée au téléphone. À la fin, on m’a expliqué que cette facture était essentiellement due à une consommation hors forfait d’internet”, explique le malchanceux.

Une explication qui l’étonne d’autant plus qu’à 50 ans, notre Saint-Joséphois affirme n’avoir jamais utilisé son téléphone pour naviguer sur le net. “Le détail de ma facture de GSM révèle que je suis resté connecté à internet 24h/24. Or, mon téléphone ne me sert qu’à passer des coups de fil.

J’ai une livebox chez moi et je m’en sers pour surfer sur mon ordinateur”, assure-t-il. Du côté d’Orange, on indique avoir eu connaissance de la mésaventure de cet abonné.

L’opérateur reconnaît aussi qu’une centaine d’autres cas de hors forfait internet mobile ont été recensés par ses services.

Selon nos informations, le montant des dépassements oscillerait de 80 euros à plusieurs milliers d’euros. Tous ces cas seraient actuellement en cours de traitement par les équipes commerciales.

“Nous faisons des avoirs ou des remboursements. Certains dossiers se résolvent plus vite que d’autres car il faut parfois analyser les raisons qui ont conduit à ces dépassements de forfait.

Mais tous les incidents seront réglés. Il faut bien comprendre que nous n’avons aucun intérêt à ce que ces cas se multiplient ou qu’ils perdurent”, martèle Pierre-Etienne Cizeron, le directeur général adjoint d’Orange. Quant à l’explication de ces factures anormalement élevées, elles seraient multiples selon le responsable.

Un outil de surveillance automatique “Nous avons typiquement trois situations qui conduisent à du hors forfait mobile, explique Pierre-Etienne Cizeron.

Le premier concerne les clients qui s’équipent d’un terminal pour un usage connecté mais qui ne souscrivent pas aux forfaits adaptés.

Le deuxième cas, plus rare, concerne les abonnés équipés de terminaux modernes. Certains de ces appareils se connectent à internet de façon automatique pour se mettre à jour ou pour chercher de nouvelles applications.

Le dernier cas concerne les clients qui vont à l’étranger et qui passent donc en roaming. À force de pédagogie, ces problèmes de roaming sont heureusement devenus extrêmement rares”.

L’opérateur affirme d’ailleurs vouloir réduire encore plus le nombre d’incidents. “Nos équipes travaillent actuellement à la mise en place d’un système de blocage ou d’alertes automatiques. Celui-ci devrait être opérationnel d’ici 2 ou 3 mois.

La mise au point de cet outil est cependant loin d’être facile dans le sens où la surveillance et l’analyse des communications demandent plusieurs millions d’opérations par mois à nos machines de facturation”, explique-t-on chez Orange.

En attendant, l’opérateur demande donc à ses clients de bien choisir leurs formules d’abonnement en fonction de leurs usages. Un conseil qui amuse notre abonné de Saint-Joseph. “Orange m’a promis verbalement que je serais remboursé. J’attends juste une confirmation écrite de leur part. Je les appellerai bien pour aller plus vite mais j’ai peur de dépasser à nouveau mon forfait”, ironise-t-il.

[ARTICLE DE CLICANOO]